Quels sont les moteurs et freins à l’achat et à l’utilisation d’IoT ?

En France en 2020, on observe un écart assez significatif entre la conscience de l’existence des différents objets connectés en vente sur le marché et la possession de ces mêmes objets. Sur le graphique ci-dessous, on peut également observer que l’équipement en objets connectés des consommateurs français reste encore marginal. La France est à la neuvième place du classement des pays les plus avancés en termes d’IoT, loin derrière les Etats-Unis, la Corée du Sud ou encore le Royaume-Uni, selon le cabinet d’analyse International Data Corporation (IDC). Alors, comment expliquer que les consommateurs français soient réfractaires à l’achat ? Quelles sont, au contraire, les motivations de ceux qui sont convaincus que les objets connectés sont une révolution ? Nous nous intéresserons ici particulièrement aux questions de perception des objets connectés domotiques, avant achat et utilisation. 

Image à la une : illustration d’une maison connectée (Meilleure-innovation.com)

Niveau de connaissance (en bleu) et équipement (en orange) en objets connectés. Étude menée sur 2000 participants pour le Pôle interministériel de Prospective et d’Anticipation des Mutations économiques

Facteurs clés freinant à l’achat et à l’utilisation d’IoT

Nous nous sommes intéressés au cours de nos études qualitatives et quantitatives à la perception qu’avaient les non-consommateurs des objets connectés à usage domotique. Deux types de freins à l’achat et à l’utilisation se sont distingués, les uns de nature fonctionnelle, comme l’absence de besoin ou le prix, les autres d’une nature plutôt psychologique, relevant de doutes concernant la confidentialité, l’intrusion dans la vie privée des consommateurs ou encore la perte d’autonomie. 

Des freins fonctionnels

Principaux freins fonctionnels identifiés 
chez les non-consommateurs d’IoT domestique – classes non exclusives (n=45)

Le premier facteur évoqué par notre échantillon quantitatif concerne l’utilité des objets connectés domotiques. Plus de 70% des non-consommateurs déclarent qu’ils peuvent “faire sans”, ils les voient comme des gadgets. D’autres n’en ressentent simplement pas le besoin, ce qui exclut alors toute forme de recherche d’informations complémentaires, car à l’origine de tout processus d’achat se trouve la conscience du besoin pour le consommateur. Le second facteur évoqué concerne la perception de la sécurité qu’offrent ces objets connectés, et les dérives qui peuvent en découler. Les non-consommateurs trouvent qu’ils possèdent déjà trop d’appareils connectés, et préfèrent ne pas être submergés. Le quatrième facteur les freinant se trouve être le prix. Enfin, moins de 3% de l’échantillon interrogé manque d’informations pour se lancer, ce qui confirme la tendance relevée en Introduction.

Nous avons également pu relever d’autres freins de type fonctionnel lors de nos entretiens qualitatifs : 

  • La fiabilité de ces objets connectés. En effet, les objets connectés apparaissent comme des appareils étant encore au stade du “lancement” dans le cycle de vie d’un produit, et qui peuvent pousser le futur acheteur à penser que son produit pourra être sujet à des pannes, ou des failles non résolues. Benoit (entretien n°1) le confirme : Je pourrais difficilement acheter un objet connectée d’une marque pas connue, en tout cas une marque en laquelle je n’aurais pas confiance.
  • La difficulté d’utilisation de ces appareils. Si les consommateurs français sont aujourd’hui conscients de l’existence des objets connectés à usage domotique, ils peuvent éprouver des difficultés à comprendre le fonctionnement de ces derniers. Alain (entretien n°7), le souligne : “On avait sorti [pour l’entreprise La Toulousaine, spécialisée dans les fermetures pour le bâtiment, ndlr] il y a 4 ans un système de pilotage de porte de garage par téléphone, en appuyant sur une seule touche du téléphone. En fait, pour la personne qui arrive devant sa porte de garage, c’est plus simple d’appuyer sur un bouton de télécommande que d’aller sur le téléphone. Beaucoup de consommateurs disent : « j’ai une télécommande, j’arrive devant et ça marche », ils ne veulent pas plus compliqué.”

Des freins psychologiques

Étude réalisée par Internet Society et Consumers International avec IPSOS

Des freins de type psychologiques peuvent également entraver l’acte d’achat d’un consommateur, notamment l’idée de parler à un objet, qui peut sembler étrange, voire repoussante, pour 20% de nos non-consommateurs. Ils relèvent aussi des doutes quant à leur surveillance : Étant majoritairement informés, ils savent que les objets connectés domestiques sont capables de récolter des données liées à leur vie quotidienne et n’adhèrent pas avec l’idée de ne pas savoir où finissent ces données et à quelles fins. Pierre-Yves (entretien n°6) le confirme : “Je n’ai pas envie d’acheter une enceinte connectée car ne veut pas être écouté en permanence… Je ne veux pas avoir à me méfier d’un objet qui est chez moi”. Ils craignent une intrusion dans leur vie privée, sans leur accord. Les non-consommateurs ont également peur de perdre une certaine autonomie et de devenir dépendants de ces objets, ces derniers proposant de calculer, aider, ou exécuter des tâches “à leur place”. On pourrait imaginer, dans un futur où le consommateur est entouré d’objets connectés, qu’il perde complètement son autonomie à cause de ces objets, qui décideront pour lui. 

Facteurs clés motivant à l’achat et à l’utilisation d’IoT

Malgré ces freins à l’achat, qui peuvent également rebuter les consommateurs d’objets connectés à usage domestique, certains facteurs clés motivent vraisemblablement ces derniers : 

Principaux facteurs motivants identifiés 
chez les consommateurs d’IoT domestique – classes non exclusives (n=37)

Pour 45,9% de nos consommateurs interrogés, la commodité permet de gagner du temps et d’économiser des efforts. 43,2% disent pouvoir se divertir plus facilement grâce à leurs objets connectés, et 21% d’entre eux se sentent plus autonomes. Benoit (entretien n°1) confirme tous ces points, il affirme que l’utilisation de ses objets connectés domestiques lui apportent “du confort, une économie d’énergie et de temps”. 10,8% de l’échantillon interrogé se sont laissés convaincre par une personne de leur entourage qui leur avait conseillé un appareil, ce qui laisse entendre que le bouche à oreille, le fait d’être rassuré par une personne proche peut pousser à l’achat sur ce marché. De plus, 8,1% d’entre eux affirment que ces appareils leur offre une présence réconfortante. Enfin, 8,1% des sondés se sentent plus en sécurité avec ces appareils : Jean-Philippe (entretien n°4) le confirme : “J’ai une caméra pour le chien ou pour me signaler un voleur ou une urgence”.

Présence d’une ambivalence 

Les deux premières parties confirment donc que les objets connectés à usage domestique sont à la fois source de freins fonctionnels et psychologiques, mais également source de bénéfices à l’utilisation, pour les non-consommateurs et les consommateurs. L’IoT domestique est donc un marché présentant une forte présence d’ambivalence, c’est-à-dire qu’il est lié à la fois à des émotions positives (confort, sécurité, autonomie…) et négatives (peur, asservissement, difficultés…). Ici, on l’a vu, les non-consommateurs et les consommateurs ne sont pas indifférents aux objets connectés à usage domestique, mais ont souvent un avis mitigé sur la question. 

L’ambivalence fait référence à la théorie de la dissonance cognitive (Festinger, 1957; Newby-Clark et al., 2002) : ce phénomène se produit lorsque surgissent dans la pensée des arguments qui s’opposent, ici dans la question de la consommation d’un objet connecté domestique. Il a été étudié chez des consommateurs, et on a remarqué que le cerveau répond habituellement par une stratégie d’évitement, pour diminuer la gêne que provoque ce conflit interne chez l’individu. En revanche, ce phénomène ne se traduit pas par l’absence de motivation à l’achat pour tous les consommateurs, car certains individus diminuent ou acceptent leurs freins ou craintes à l’achat, afin de “gagner” ce conflit interne, et finissent par passer à l’acte d’achat. Ardelet et al. (2017) ont à ce propos étudié l’ambivalence sur le marché des objets connectés, et ils en distinguent quatre dimensions majeures :

Les quatre dimensions de l’ambivalence (Ardelet et al., 2017)

Premièrement, la facilité d’utilisation : nous avons pu noter que la complexité d’utilisation des objets connectés pouvait être un frein à leur consommation, alors que pour d’autres consommateurs, ils peuvent être vus comme facilitant leur vie quotidienne. Deuxièmement, l’intelligence de ces objets, certains individus craignent un certain asservissement lié aux objets connectés, tandis que d’autres y voient une forme d’assistance à la vie quotidienne. L’une des dimensions est liée à l’affect, celle-ci est facilement compréhensible tant on observe d’émotions positives et négatives liées aux objets connectés. Enfin, il existe la dimension du lien social, certains individus y voient une manière supplémentaire d’interagir avec le monde extérieur, quand d’autres ont peur de l’isolement et rejettent le fait de “parler à un objet”.

Pour conclure, nous avons pu observer que les consommateurs et les non-consommateurs voyaient à la fois des freins et des moteurs à l’achat d’objets connectés à usage domestique, et que ce marché était en présence d’une forte ambivalence. Nous irons plus loin dans le prochain article : qui sont les consommateurs d’IoT en France, existe-t-il une certaine typologie ? Quels usages font-ils de leurs objets connectés ? Cela transforme-t-il leur quotidien ? 

Bibliographie

Folcher, P. & Mussol, S. (2019). La valeur perçue des objets connectés, une lecture par la théorie de l’agencement. Congrès de l’association française du marketing. Consulté sur : https://hal.umontpellier.fr/hal-02025056/document

Ardelet C., Veg-Sala N., Goudey A. & Haikel-Elsabeh, M. (2017). Entre crainte et désir pour les objets connectés : Comprendre l’ambivalence des consommateurs. Décisions Marketing, Association Française du Marketing. Consulté sur : https://hal-univ-paris10.archives-ouvertes.fr/hal-01570286/document

Chouk, I. & Mani, Z. (2016). Les objets peuvent-ils susciter une résistance de la part des consommateurs ? Une étude netnographique. Décisions marketing. Consulté sur : https://hal.archives-ouvertes.fr/hal-02308568/

Prospective : Marchés des objets connectés à destination du grand public. (2018). Consulté sur : https://www.entreprises.gouv.fr/files/files/directions_services/etudes-et-statistiques/prospective/Numerique/2018-05-24-Synthese-objets-connectes.pdf

Qui sont les utilisateurs d’IoT domestique ?

Cisco caractérise l’ambivalence qui réside autour des objets connectés à usage domestique comme le “paradoxe valeur/confiance de l’IdO” – les consommateurs ont l’intention de continuer à utiliser les dispositifs IdO malgré les risques qu’ils présentent pour leur sécurité, entre autres. Néanmoins, en France le marché des objets connectés est passé d’une valeur de 150 millions d’euros en 2014 à 1400 millions d’euros en 2018 ; il existe donc un nombre croissant d’utilisateurs français d’IoT. Qui sont-ils ? Ont-ils un profil particulier (âge, genre, CSP…) ? 

Image à la une : un appareil Amazon Echo vu du dessus (Andres Urena – Unsplash)

Quel est le profil des utilisateurs d’IoT domestique ?

Une étude économique menée par le gouvernement français intitulée “Marchés des objets connectés à destination du grand public” a pu recenser l’équipement en objets connectés à usage domestique en fonction de l’âge de l’échantillon interrogé. 

Équipement en objets connectés en fonction de l’âge (n=2000)

Dans la majorité des cas, ce sont les 25-34 ans qui sont le plus équipés en objets connectés, qu’il s’agisse de wearables (montre, bracelet) mais également de dispositifs smart home (volet, alarme, frigo…). Les 15-24 ans les rattrappent pour des objets liés au divertissement : HiFi, Jouet. Les 35-49 ans quant à eux se démarquent concernant l’acquisition de thermostats connectés. On peut également constater que le marché des objets connectés à usage domestique est un marché de remplacement, puisque tous ces dispositifs existent sans qu’ils soient nécessairement connectés, ce qui explique que les consommateurs soient plus lents à passer à l’acte d’achat que sur d’autres marchés, qu’ils possèdent déjà dans la plupart des cas. 

Lien entre connaissance, possession d’objets connectés et profil de l’utilisateur (n=1002)

Une étude réalisée par OpinionWay intitulée “Les Français et les objets connectés” nous montre quant à elle que les utilisateurs d’objets connectés sont à 60% des hommes, favorisés (34% de CSP+) et diplômés (83% ont un niveau d’études supérieur au niveau baccalauréat).

Il est possible de créer une typologie d’utilisateurs d’objets connectés en fonction du cycle de vie du produit et la loi d’Everett Rogers sur la diffusion d’une innovation. Il distingue cinq groupes d’individus, en fonction de leur appréhension, leur consommation et leur possession de l’innovation en question. L’idée ici est de créer des clusters d’utilisateurs et/ou de non-utilisateurs partageant les mêmes caractéristiques pour pouvoir établir des profils types, utiles au service marketing d’une entreprise d’objets connectés, par exemple. Néanmoins, ces profils ne sont ni exhaustifs, ni immuables. 

Peut-on créer une typologie des utilisateurs d’IoT domestique ? 

Loi d’Everett Rogers : la diffusion de l’innovation

Premièrement, les novateurs : Intéressés par l’actualité technologique, ils sont qualifiés, et possèdent plusieurs objets connectés, suivent les tendances du marché et sont à l’affût des dernières innovations lancées. Ils ont une crainte faible liée à la perte de confidentialité (même si ils sont conscients qu’un risque existe) et ne pensent pas que les objets connectés sont un énième gadget – bien au contraire. Benoit (entretien n°1) en fait partie : “Les objets connectés sont loin d’être futiles, ou d’être un gadget. Ils ne sont pas juste un effet de mode, mais ils mettent du temps à se développer car beaucoup de freins existent.” Pour ce qui relève de la sécurité des données, Benoit a confiance en ses appareils, même s’il se dit “volontairement naïf”. 

Le second groupe est constitué des premiers adoptants : Ils sont au fait de l’existence des objets connectés, en possèdent, mais ont plus de craintes liées à la sécurité de leurs données que les pionniers, même si elles restent limitées. Jean-Philippe (entretien n°4) en fait partie : Il possède trois smart TVs et une caméra connectée, mais dit avoir atteint “un seuil de saturation” en terme de quantité de contenus personnels partagés.

La majorité précoce est peu équipée, sait ce qu’est un objet connecté mais beaucoup de freins subsistent : la crainte liée à la divulgation des données, le prix, la difficulté d’utilisation en font partie. Cette majorité peut parfois faire l’acquisition sur les conseils d’une personne de son entourage, par exemple. Pierre-Yves (entretien n°6) en fait partie : il n’a pas envie d’acheter une enceinte connectée car ne veut pas être écouté “en permanence”. Il reconnaît qu’il y a peut-être “un aspect générationnel”.

Le quatrième groupe est la majorité tardive, elle n’est pour l’instant pas équipée en objets connectés, dispose de peu d’informations, et est très sensible au frein concernant la sécurisation des données. Elle pourrait s’équiper à moyen terme si elle était rassurée et voyait plus de moteurs à l’achat. 

Enfin, la garde est complètement opposée aux objets connectés, ou alors ne dispose pas d’informations sur ceux-ci. Cette catégorie n’a pas d’intentions d’achat car les freins sont trop nombreux. Elle regroupe des personnes plutôt âgées, qui estiment que l’IoT est un énième gadget.

Bibliographie

Prospective : Marchés des objets connectés à destination du grand public. (2018). Consulté sur : https://www.entreprises.gouv.fr/files/files/directions_services/etudes-et-statistiques/prospective/Numerique/2018-05-24-Etude-objets-connectes.pdf

Dossier Statista sur les objets connectés. (2019). Consulté sur : https://fr.statista.com/etude/35552/les-objets-connectes-dossier-statista/

La loi d’Everett Rogers. (2019). Consulté sur : https://labokhi.ch/fond/loi-devrett-rogers/

Etude : Les Français et les Objets Connectés. (2016). Consulté sur : https://www.opinion-way.com/fr/sondage-d-opinion/sondages-publies/les-francais-et-les-objets-connectes-avril-2016-distree-connect-days/viewdocument/1380.html

Quel bilan des utilisateurs d’IoT domestique ?

Comme constaté dans le premier article de cette partie, les objets connectés smart home sont synonymes avant achat, pour les consommateurs, de gain de temps, de praticité ou d’un sentiment de sécurité. Cet article se chargera d’effectuer un bilan après achat, de l’usage de ces objets connectés à la maison grâce aux entretiens qualitatifs menés : ont-ils une influence sur le quotidien de leurs utilisateurs ? Si oui, laquelle ? Quel bilan les utilisateurs tirent-ils d’une vie quotidienne “plus connectée” ? Nous avons pu analyser  six grands items en fonction des verbatims utilisés, permettant un bilan général de l’utilisation d’objets smart home au quotidien : l’utilité, la confiance, la sécurité, la facilité d’utilisation, la confidentialité et l’influence de l’entourage. 

Image à la une : deux personnes ordonnant des cartes lors d’un travail de recherche utilisateur (UX Indonesia – Unsplash)

L’utilité 

Le premier élément analysé est l’utilité perçue. L’utilité a été définie par plusieurs personnes interrogées comme la capacité du produit à permettre à l’utilisateur d’améliorer d’une manière ou d’une autre ses performances, que ce soit par un gain de temps ou d’argent; ou en apportant quelque chose de très différenciant des autres produits déjà existants. En d’autres termes, l’utilité des objets connectés smart home, qui peuvent parfois être coûteux, dépend du rapport entre les avantages apportés et l’investissement réalisé. 

Dans l’ensemble, les personnes interrogées ont vu l’utilité de leurs objets connectés à la maison. César (entretien n°2) le confirme : Si ma porte d’entrée connectée se déverrouille seule quand j’arrive, ça me simplifie la vie; pareil pour un robot aspirateur”. Ils ont également souligné les limites de l’utilisation de certains appareils. Par exemple, Urbain (entretien n°3), possède l’assistant vocal Djingo, produit par Orange, et ressent qu’il ne peut pas exploiter son potentiel entièrement, car il est étudiant en appartement, ce qui peut biaiser le jugement selon lui : “Certains ont d’autres interactions comme demander la météo”. D’autres interviewés ont également mentionné qu’il est important de promouvoir l’utilisation, l’avantage direct pour le consommateur afin de créer le besoin. Alain (entretien n°7) le confirme : C’est au fabricant d’apporter des solutions plus souples. Une fois que ces barrières auront été dépassées, ça ira encore mieux.” 

La confiance 

Comme l’utilisateur peut communiquer avec ces appareils, grâce à leurs nombreux capteurs, le troisième point qui se pose est la question de la confiance. Lorsqu’on parle de confiance, il faut distinguer plusieurs choses : la confiance dans la protection de nos données en terme de vie privée et de sécurité, mais aussi la confiance dans la société qui produit l’appareil ou le service, et dans l’appareil lui-même. 

Pour ce qui est de la confiance dans la protection de nos données en terme de vie privée et de sécurité, César relativise, car la plupart des français possède déjà un smartphone : “Ca soulève de vraies questions effectivement (sécurité des données, Cambridge Analytica…), mais dans tous les cas on y va et on y est déjà en fait. On a un tracker avec nous en permanence avec notre téléphone, Google sait partout où tu es allé.”

Avoir confiance dans l’entreprise qui a produit l’objet connecté est également important pour nos utilisateurs. Benoit explique (entretien n°1) : “Je pourrais faire confiance à une petite start up française pour acheter ma serrure connectée si j’en ai suivi le projet. Je ne mettrais pas, en revanche, une caméra connectée achetée sur un site chinois inconnu”.

Quant à la confiance en l’appareil lui-même, il est crucial de faire confiance à l’IoT pour favoriser son adoption pour la plupart des personnes interrogées. Alain avait essayé pour son entreprise La Toulousaine, d’intégrer des solutions connectées pour les portails, les volets il y a 8 ans. Cependant, par manque de connaissance et de confiance en un secteur peu mature, les clients professionnels n’affluaient pas : Les professionnels disaient : « c’est super », mais ça s’arrêtait là. Il n’y allaient pas, par peur des bugs et de la sécurité. Ils disaient « Si je la ferme à distance, qu’est-ce qui me dit que la porte est bien fermée ? ».

La sécurité

Le thème de la sécurité a été largement abordé tout au long des entretiens. Il a été reconnu que l’introduction d’assistants intelligents, et d’objets intelligents dans la maison en général, peut être perçue comme plus intrusive qu’innovante. L’une des raisons de cette perception est le manque de sécurité dont témoignent les objets déjà disponibles sur le marché. Tous les professionnels interrogés ont pu expliquer la raison pour laquelle les grandes entreprises comme Amazon, Google ou Samsung n’ont pas sécurisé leurs objets comme elles auraient dû le faire, indépendamment de leurs capacités financières ou humaines : en voulant être le premier entrant sur le marché et en gagnant le plus de parts de marché, ils ont laissé de côté les aspects sécuritaires. Ce n’est pas seulement un manque de volonté de consacrer du temps à la sécurité, c’est aussi un manque de connaissances : Benoit le confirme : « Malheureusement, les entreprises qui créent ces objets ne sont pas toujours conscientes du type de sécurité qu’elles doivent utiliser ». Les entreprises qui n’ont pas les compétences internes pour sécuriser leurs dispositifs devraient demander des ressources externes, mais elles le font rarement. Et par conséquent, leurs produits sont faibles et exposés à plusieurs violations. Benoît confirme avoir vu plusieurs scandales exploser lorsqu’il travaillait pour une entreprise de caméras connectées. 

Il faut également tenir compte du fait que la sensibilité à la sécurité des données n’est pas la même dans tous les secteurs de l’IoT. Pour l’instant, les appareils domestiques intelligents comme Amazon Echo ne représentent un risque “que” pour les données des utilisateurs, ce qui ne serait pas le cas si l’on pense à une voiture connectée, par exemple. Même si, on l’a vu dans le premier article, il s’agit d’un véritable obstacle en terme de vie privée pour certains utilisateurs potentiels. César insiste sur le côté neutre des données : “Les données ont un côté neutre, dans la mesure où on peut tout faire avec : un système de prédiction de délivrance de notifications peut être utilisé à bon escient (par un utilisateur qui veut être moins sollicité) ou à mauvais escient (une entreprise qui maximiser ses taux de clics)”.

La facilité d’utilisation

Le quatrième point, la facilité d’utilisation, est également un avantage des objets connectés smart home, selon les personnes interrogées. Plusieurs d’entre eux ont eu l’occasion d’essayer eux-mêmes Amazon Echo, ou un appareil similaire comme Amazon Echo Show ou le concurrent, Google Home. Lorsqu’ils ont essayé l’appareil pour la première fois, ils ont tous convenu que la première interaction était très facile et qu’il était simple de comprendre comment procéder pour l’activer. 

Alain confirme cette nécessité de facilité d’utilisation, en tant que professionnel du secteur :  Oui, les gens veulent du simple, en fait. On avait sorti il y a 4 ou 5 ans un système de pilotage de porte de garage par téléphone, en appuyant sur une seule touche du téléphone. Cette solution n’a jamais percé”

La confidentialité 

Les préoccupations en matière de vie privée sont également un point crucial lié à l’utilisation d’objets smart home. Concernant cet item, deux visions se sont opposées : celles qui pensent que l’idée d’avoir quelqu’un qui nous « écoute » tout le temps est un obstacle à l’adoption et celles qui pensent que les consommateurs ne se soucient pas tant d’être écoutés.

La première vision était justifiée par le fait que “Je n’ai pas envie de fournir plus de données aux [GAFA]. Je ne veux pas avoir à me méfier d’un objet qui est chez moi” (Pierres-Yves, entretien n°6). Par conséquent, les nombreux capteurs dont dispose Amazon Echo, par exemple, augmentent le risque d’être écouté, que ce soit par Amazon ou par un tiers. Cette idée d’adopter un produit intrusif, plutôt qu’innovant, a été partagée par plusieurs personnes interrogées et est partagée par les consommateurs les plus réticents. 

La deuxième vision était probablement la plus largement évoquée parmi les sept personnes interrogées et pourrait être résumée par cette citation : « Vous êtes sur les médias sociaux, donc vous êtes déjà surveillés. Vous y êtes immergés. Et vous vous en occupez » (Jean-Philippe, entretien n°4). En d’autres termes, comme nous avons déjà accepté de partager une grande partie de nos données privées en utilisant des outils intrusifs comme Facebook, la plupart des consommateurs n’hésiterait pas à faire de même avec les smart assistants. Cela peut être lié au rôle clé de l’utilité, mentionné dans la première partie de l’analyse : plus l’utilité perçue est élevée, plus l’équilibre penchera vers une volonté des consommateurs de faire certains compromis.

L’influence de l’entourage

L’influence sociale a été décrite par une personne interrogée comme un élément ayant un effet de « double déclenchement » (Benoit). En effet, si, en tant qu’entreprise, vous comptez sur le bouche-à-oreille pour obtenir une meilleure pénétration, il est important de ne pas oublier que les opinions négatives ont un effet plus fort que les positives, et que les gens sont plus susceptibles de partager leurs mauvaises expériences que les positives. Ainsi, par exemple, si un utilisateur potentiel voit le produit dans son environnement et demande s’il est satisfait de l’appareil, la réponse dépendra de ce qu’il a ressenti. Et d’une personne à l’autre, cette opinion peut varier considérablement. Par conséquent, le bouche-à-oreille peut être très puissant pour transmettre une opinion positive sur le produit, mais il peut aussi être très dommageable dans le cas où un utilisateur n’aurait pas trouvé d’intérêt dans le produit. 

En conclusion, les utilisateurs, s’ils voient bien des qualités aux objets connectés smart home, sont conscients de leurs limites, du manque de maturité du marché dans sa globalité (consommateurs, cadre légal, technologies…), et semblent tous attentifs aux dérives que l’utilisation de ces objets peuvent engendrer.

Bibliographie

Entretiens qualitatifs n°1 à 7