Quel bilan des utilisateurs d’IoT domestique ?

Comme constaté dans le premier article de cette partie, les objets connectés smart home sont synonymes avant achat, pour les consommateurs, de gain de temps, de praticité ou d’un sentiment de sécurité. Cet article se chargera d’effectuer un bilan après achat, de l’usage de ces objets connectés à la maison grâce aux entretiens qualitatifs menés : ont-ils une influence sur le quotidien de leurs utilisateurs ? Si oui, laquelle ? Quel bilan les utilisateurs tirent-ils d’une vie quotidienne “plus connectée” ? Nous avons pu analyser  six grands items en fonction des verbatims utilisés, permettant un bilan général de l’utilisation d’objets smart home au quotidien : l’utilité, la confiance, la sécurité, la facilité d’utilisation, la confidentialité et l’influence de l’entourage. 

Image à la une : deux personnes ordonnant des cartes lors d’un travail de recherche utilisateur (UX Indonesia – Unsplash)

L’utilité 

Le premier élément analysé est l’utilité perçue. L’utilité a été définie par plusieurs personnes interrogées comme la capacité du produit à permettre à l’utilisateur d’améliorer d’une manière ou d’une autre ses performances, que ce soit par un gain de temps ou d’argent; ou en apportant quelque chose de très différenciant des autres produits déjà existants. En d’autres termes, l’utilité des objets connectés smart home, qui peuvent parfois être coûteux, dépend du rapport entre les avantages apportés et l’investissement réalisé. 

Dans l’ensemble, les personnes interrogées ont vu l’utilité de leurs objets connectés à la maison. César (entretien n°2) le confirme : Si ma porte d’entrée connectée se déverrouille seule quand j’arrive, ça me simplifie la vie; pareil pour un robot aspirateur”. Ils ont également souligné les limites de l’utilisation de certains appareils. Par exemple, Urbain (entretien n°3), possède l’assistant vocal Djingo, produit par Orange, et ressent qu’il ne peut pas exploiter son potentiel entièrement, car il est étudiant en appartement, ce qui peut biaiser le jugement selon lui : “Certains ont d’autres interactions comme demander la météo”. D’autres interviewés ont également mentionné qu’il est important de promouvoir l’utilisation, l’avantage direct pour le consommateur afin de créer le besoin. Alain (entretien n°7) le confirme : C’est au fabricant d’apporter des solutions plus souples. Une fois que ces barrières auront été dépassées, ça ira encore mieux.” 

La confiance 

Comme l’utilisateur peut communiquer avec ces appareils, grâce à leurs nombreux capteurs, le troisième point qui se pose est la question de la confiance. Lorsqu’on parle de confiance, il faut distinguer plusieurs choses : la confiance dans la protection de nos données en terme de vie privée et de sécurité, mais aussi la confiance dans la société qui produit l’appareil ou le service, et dans l’appareil lui-même. 

Pour ce qui est de la confiance dans la protection de nos données en terme de vie privée et de sécurité, César relativise, car la plupart des français possède déjà un smartphone : “Ca soulève de vraies questions effectivement (sécurité des données, Cambridge Analytica…), mais dans tous les cas on y va et on y est déjà en fait. On a un tracker avec nous en permanence avec notre téléphone, Google sait partout où tu es allé.”

Avoir confiance dans l’entreprise qui a produit l’objet connecté est également important pour nos utilisateurs. Benoit explique (entretien n°1) : “Je pourrais faire confiance à une petite start up française pour acheter ma serrure connectée si j’en ai suivi le projet. Je ne mettrais pas, en revanche, une caméra connectée achetée sur un site chinois inconnu”.

Quant à la confiance en l’appareil lui-même, il est crucial de faire confiance à l’IoT pour favoriser son adoption pour la plupart des personnes interrogées. Alain avait essayé pour son entreprise La Toulousaine, d’intégrer des solutions connectées pour les portails, les volets il y a 8 ans. Cependant, par manque de connaissance et de confiance en un secteur peu mature, les clients professionnels n’affluaient pas : Les professionnels disaient : « c’est super », mais ça s’arrêtait là. Il n’y allaient pas, par peur des bugs et de la sécurité. Ils disaient « Si je la ferme à distance, qu’est-ce qui me dit que la porte est bien fermée ? ».

La sécurité

Le thème de la sécurité a été largement abordé tout au long des entretiens. Il a été reconnu que l’introduction d’assistants intelligents, et d’objets intelligents dans la maison en général, peut être perçue comme plus intrusive qu’innovante. L’une des raisons de cette perception est le manque de sécurité dont témoignent les objets déjà disponibles sur le marché. Tous les professionnels interrogés ont pu expliquer la raison pour laquelle les grandes entreprises comme Amazon, Google ou Samsung n’ont pas sécurisé leurs objets comme elles auraient dû le faire, indépendamment de leurs capacités financières ou humaines : en voulant être le premier entrant sur le marché et en gagnant le plus de parts de marché, ils ont laissé de côté les aspects sécuritaires. Ce n’est pas seulement un manque de volonté de consacrer du temps à la sécurité, c’est aussi un manque de connaissances : Benoit le confirme : « Malheureusement, les entreprises qui créent ces objets ne sont pas toujours conscientes du type de sécurité qu’elles doivent utiliser ». Les entreprises qui n’ont pas les compétences internes pour sécuriser leurs dispositifs devraient demander des ressources externes, mais elles le font rarement. Et par conséquent, leurs produits sont faibles et exposés à plusieurs violations. Benoît confirme avoir vu plusieurs scandales exploser lorsqu’il travaillait pour une entreprise de caméras connectées. 

Il faut également tenir compte du fait que la sensibilité à la sécurité des données n’est pas la même dans tous les secteurs de l’IoT. Pour l’instant, les appareils domestiques intelligents comme Amazon Echo ne représentent un risque “que” pour les données des utilisateurs, ce qui ne serait pas le cas si l’on pense à une voiture connectée, par exemple. Même si, on l’a vu dans le premier article, il s’agit d’un véritable obstacle en terme de vie privée pour certains utilisateurs potentiels. César insiste sur le côté neutre des données : “Les données ont un côté neutre, dans la mesure où on peut tout faire avec : un système de prédiction de délivrance de notifications peut être utilisé à bon escient (par un utilisateur qui veut être moins sollicité) ou à mauvais escient (une entreprise qui maximiser ses taux de clics)”.

La facilité d’utilisation

Le quatrième point, la facilité d’utilisation, est également un avantage des objets connectés smart home, selon les personnes interrogées. Plusieurs d’entre eux ont eu l’occasion d’essayer eux-mêmes Amazon Echo, ou un appareil similaire comme Amazon Echo Show ou le concurrent, Google Home. Lorsqu’ils ont essayé l’appareil pour la première fois, ils ont tous convenu que la première interaction était très facile et qu’il était simple de comprendre comment procéder pour l’activer. 

Alain confirme cette nécessité de facilité d’utilisation, en tant que professionnel du secteur :  Oui, les gens veulent du simple, en fait. On avait sorti il y a 4 ou 5 ans un système de pilotage de porte de garage par téléphone, en appuyant sur une seule touche du téléphone. Cette solution n’a jamais percé”

La confidentialité 

Les préoccupations en matière de vie privée sont également un point crucial lié à l’utilisation d’objets smart home. Concernant cet item, deux visions se sont opposées : celles qui pensent que l’idée d’avoir quelqu’un qui nous « écoute » tout le temps est un obstacle à l’adoption et celles qui pensent que les consommateurs ne se soucient pas tant d’être écoutés.

La première vision était justifiée par le fait que “Je n’ai pas envie de fournir plus de données aux [GAFA]. Je ne veux pas avoir à me méfier d’un objet qui est chez moi” (Pierres-Yves, entretien n°6). Par conséquent, les nombreux capteurs dont dispose Amazon Echo, par exemple, augmentent le risque d’être écouté, que ce soit par Amazon ou par un tiers. Cette idée d’adopter un produit intrusif, plutôt qu’innovant, a été partagée par plusieurs personnes interrogées et est partagée par les consommateurs les plus réticents. 

La deuxième vision était probablement la plus largement évoquée parmi les sept personnes interrogées et pourrait être résumée par cette citation : « Vous êtes sur les médias sociaux, donc vous êtes déjà surveillés. Vous y êtes immergés. Et vous vous en occupez » (Jean-Philippe, entretien n°4). En d’autres termes, comme nous avons déjà accepté de partager une grande partie de nos données privées en utilisant des outils intrusifs comme Facebook, la plupart des consommateurs n’hésiterait pas à faire de même avec les smart assistants. Cela peut être lié au rôle clé de l’utilité, mentionné dans la première partie de l’analyse : plus l’utilité perçue est élevée, plus l’équilibre penchera vers une volonté des consommateurs de faire certains compromis.

L’influence de l’entourage

L’influence sociale a été décrite par une personne interrogée comme un élément ayant un effet de « double déclenchement » (Benoit). En effet, si, en tant qu’entreprise, vous comptez sur le bouche-à-oreille pour obtenir une meilleure pénétration, il est important de ne pas oublier que les opinions négatives ont un effet plus fort que les positives, et que les gens sont plus susceptibles de partager leurs mauvaises expériences que les positives. Ainsi, par exemple, si un utilisateur potentiel voit le produit dans son environnement et demande s’il est satisfait de l’appareil, la réponse dépendra de ce qu’il a ressenti. Et d’une personne à l’autre, cette opinion peut varier considérablement. Par conséquent, le bouche-à-oreille peut être très puissant pour transmettre une opinion positive sur le produit, mais il peut aussi être très dommageable dans le cas où un utilisateur n’aurait pas trouvé d’intérêt dans le produit. 

En conclusion, les utilisateurs, s’ils voient bien des qualités aux objets connectés smart home, sont conscients de leurs limites, du manque de maturité du marché dans sa globalité (consommateurs, cadre légal, technologies…), et semblent tous attentifs aux dérives que l’utilisation de ces objets peuvent engendrer.

Bibliographie

Entretiens qualitatifs n°1 à 7